بررسی نحوه مدیریت ارتباط با مشتری در جذب مشتریان شاکی
نهمین کنفرانس بین المللی پژوهش در مدیریت، اقتصاد و توسعه
بررسی نحوه مدیریت ارتباط با مشتری در جذب مشتریان شاکی
1.ابراهیم پاینده نجف آبادی (رئیس هیئت مدیره موسسه دنیای کسب و کار موفق)
2.دنیا عین علی ورنوس فادرانی (مدیر عامل موسسه دنیای کسب و کار موفق)
چکیده:
امروزه، تمامی ابعاد زندگی انسان را کسب و کارها احاطه کرده اند. هر روز، انسان با تعداد زيادی از کسب و کارها در ارتباط است، خريد و فروش انجام می دهد و به واسطه آن ها نیازهای خود را برطرف می سازد. کسب و کار و مدیریت ارتباط با مشتری، يکی از بخش های مهم تجارت به شمار می رود و کلید موفقیت کسب و کارها می باشد. روابط انسانی آنقدر اهمیت دارد که بسیاری از صاحب نظران علم مديريت و سازمان، مديريت را علم هنر و فن برقراری روابط با ديگران و انجام کار توسط آنان می دانند. مهارت و نحوه مدیریت ارتباط با مشتری یکی از کم هزینه ترین و نیز پرسودترین تدابیری است که مدیران و صاحبین مشاغل می توانند بصورت هوشمندانه آن را اجرایی کنند، زیرا آنان دریافتند که کانون اعتراضات مشتریان یک فرصت بی نظیر برای پیشرفت کاری آنها می تواند باشد به دلیل اینکه بدین وسیله این موقعیت فراهم می شود که آنها بتوانند از این طریق آگاهی های وسیعی را که تنها با پرداخت هزینه های سنگین تحقیقاتی و آن هم پس از ماه ها بدان دست خواهند یافت را خیلی سریع و با کترین هزینه ممکن کسب کنند. لذا در این مقاله سعی شده است که به بررسی نحوه مدیریت ارتباط با مشتریان و جذب مشتریان شاکی پرداخته شود و راهکارهایی مطرح شود که سخت ترین مشتریان نیز متقاعد و جذب شده که این مهم یکی از اصلی ترین اهداف هر مدیر و صاحبین مشاغل می تواند باشد.
واژگان کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری، مشتری مداری، مشتریان شاکی.
مقدمه
تغییرات و نوسان های بازار، باعث کاهش صبر و حوصله ی مشتریان می شود و به تبع آن دامنه ی اعتراضات مشتریان در چنین برهه هایی به صورت لجام گسیخته افزایش و توسعه می یابد. هوشمندان بازار با آگاهی از این رویدادها و تبعات آن برآنند تا چنین اعتراضاتی را مدیریت کنند. بازنگری جدی در اساس کسب و کار، افزایش کیفیت محصول، سرعت در ارسال کالا و خدمات، تصحیح پایگاه داده ها و مدیریت ارتباط با مشتریان، و مهارتهای ارتباط با مشتریان شاکی بخشی از این تدابیر است. مهارتهای ارتباط با مشتریان شاکی شاید کم هزینه ترین و البته پرسودترین تدبیری است که کسب و کارهای هوشمند آن را به راه می اندازند. چرا که واقفند کانون اعتراضات مشتریان یک فرصت بزرگ برای کسب و کارها تقدیم خواهد کرد و اجازه می دهد تا مدیران در متن و بطن آگاهی های بس وسیعی قرار گیرند که تنها با پرداخت هزینه های سنگین تحقیقاتی و آن هم پس از ماه ها بدان دست خواهند یافت (آخوندی و جاویدموید، 1392).
پیشینه ی تحقیق
با توجه به اهمیت روزافزون مشتریان برای سازمان ها، مدیریت ارتباطات اثر بخش و کارا با مشتریان مسئله ی اساسی و مهم برای سازمان ها تبدیل گردیده است. مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک راهبرد کسب و کاری است که از یک طرف با هدف افزایش سودآوری و درآمد برای سازمان و از طرف دیگر افزایش رضایت و وفاداری مشتریان ارائه شده است. مدیریت ارتباط با مشتری، مجموعه ای گسترده از ابزارها، فنآوری ها و فرآیندهاست که با هدف ارتقاء سطح رابطه با مشتریان و به منظور افزایش فروش مورد استفاده قرار می گیرد. هر سازمانی که با مشتری سر و کار دارد، حتماً سطحی از مدیریت ارتباط با مشتری را داراست اما برخی از سازمان ها در این زمینه جلودار هستند. این سازمان ها با بهره گیری و استقرار انواع مفاهیم، روش ها و ابزارها مانند سیستم های مبتنی بر فنآوری اطلاعات ارزش بسیار بیشتری از روابط خود با مشتریان خلق می نمایند (هادیزاده مقدم و همکاران، 1389).
مدیریت ارتباط با مشتری
راﻫﺒﺮدﻫﺎي ﺳﻨﺘﻲ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ درﺑﺎره مفهوم چهار p یعنی قیمت، ﻣﺤﺼﻮل، ﺗﻮزﻳﻊ و ﺗﺮﻓﻴﻊ ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر اﻓﺰاﻳﺶ ﺳﻬﻢ ﺑﺎزار ﻣﺘﻤﺮﻛﺰ ﺑﻮد و ﺗﻮﺟﻪ اوﻟﻴﻪ آﻧﻬﺎ اﻓﺰاﻳﺶ ﺣﺠﻢ ﻣﺒﺎدﻻت ﺑﻴﻦ ﻓﺮوﺷﻨﺪه و ﺧﺮﻳﺪار ﺑﻮد. در اﻳﻦ زﻣﻴﻨﻪ ﺣﺠﻢ ﻓﺮوش ﻣﻌﻴﺎر ﻋﻤﻠﻜﺮد راﻫﺒﺮدﻫﺎ و ﺗﺎﻛﺘﻴﻜﻬﺎي ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﺑﻮد. اﻣﺎ مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نوعی راهبرد ﻛﺴﺐوﻛﺎر اﺳﺖ ﻛﻪ ﻓﺮاﺗﺮ از اﻓﺰاﻳﺶ ﺣﺠﻢ ﻣﺒﺎدﻻت ﻣﻲرود و ﻫﺪف آن اﻓﺰاﻳﺶ ﺳﻮدآوري، درآﻣﺪ و رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮي اﺳﺖ. ﺑﺮاي ﺗﺤﻘّﻖ اﻳﻦ اﻫﺪاف، ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎ از ﻣﺠﻤﻮﻋﻪ وﺳﻴﻌﻲ از اﺑﺰارﻫﺎ، روﻳﻪﻫﺎ، روﺷﻬﺎ و ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن اﺳﺘﻔﺎده ﻣﻲﻛﻨﻨﺪ (الهی و حیدری، 1384). در ادﺑﻴﺎت ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﺗﻌﺮﻳﻔﻬﺎي ﻧﺰدﻳﻚ ﺑﻪ ﻫﻢ از CRM اراﺋﻪ ﺷﺪه اﺳﺖ. ﺑﺮﺧﻲ آن را ﺑﺎ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ راﺑﻄﻪاي ﻳﻜﺴﺎن داﻧﺴﺘﻪاﻧﺪ. ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻧﻤﻮﻧﻪ ﺑﻪ ﭼﻨﺪ ﺗﻌﺮﻳﻒ اﺷﺎره ﻣﻲﺷﻮد (طاهرپورکلانتری و طیبی طلوع، 1389):
ﺟﺬب، ﺣﻔﻆ وﺗﻘﻮﻳﺖ ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮي (Berry, 1983). ﻓﺮاﻳﻨﺪ ﻛﻠﻲ اﻳﺠﺎد وﺣﻔﻆ ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﺳﻮدآور ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮي ﺑﻪ وﺳﻴﻠﻪ ﺗﺤﻮﻳﻞ ﻳﺎ اراﺋﻪ ارزش ﺑﺮﺗﺮ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮي و ﻛﺴﺐ رﺿﺎﻳﺖ وي اﺳﺖ (Kotler and Armstrong, 2004). ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮي ﻣﺠﻤﻮﻋﻪاي از روﺷﻬﺎﻳﻲ اﺳﺖ ﻛﻪ ﻳﻚ دﻳﺪﮔﺎه ﻣﺤﻜﻢ، ﻣﻨﺴﺠﻢ و ﻳﻜﭙﺎرﭼﻪ از ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن در ﮔﺴﺘﺮه ﻛﻞ ﻛﺴﺐوﻛﺎر ﻓﺮاﻫﻢ ﻣﻲﻛﻨﺪ ﺗﺎ اﻃﻤﻴﻨﺎن ﺣﺎﺻﻞ ﻛﻨﺪ ﻛﻪ ﻫﺮ ﻣﺸﺘﺮي ﺑﺎﻻﺗﺮﻳﻦ ﺳﻄﺢ ﺧﺪﻣﺎت را درﻳﺎﻓﺖ ﻣﻲﻛﻨد (Karakostas et al, 2005). CRMیک برنامه کارﺑﺮدي ﭘﻴﭽﻴﺪه و ﺧﺒﺮه اﺳﺖ ﻛﻪ داده ﻣﺸﺘﺮي را ﻛﻪ از ﻃﺮﻳﻖ ﻧﻘﺎط ﺗﻤﺎس ﻣﺸﺘﺮي ﺑﻪ دﺳﺖ آﻣﺪه، اﺳﺘﺨﺮاج ﻣﻲﻛﻨﺪ و در ﺣﺎﻟﻲﻛﻪ ﺧﺼﻮﺻﻴﺖ ﻣﺸﺘﺮﻳﻬﺎي ﻛﻠﻴﺪي را ﻛﺸﻒ ﻛﺮده و اﻟﮕﻮﻫﺎي ﺧﺮﻳﺪ آﻧﻬﺎ را ﭘﻴﺶﺑﻴﻨﻲ ﻣﻲﻛﻨﺪ، ﻳﻚ دﻳﺪﮔﺎه واﺣﺪ و ﺟﺎﻣﻊ از ﻣﺸﺘﺮي اﻳﺠﺎد ﻣﻲﻛﻨﺪ. اﻣﺮوزه ﻣﺪﻳﺮان ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﺗﺸﺨﻴﺺ داده اﻧﺪ CRM روي اﻳﺠﺎد رواﺑﻂ ﺑﻠﻨﺪﻣﺪت و ﭘﺎﻳﺪار ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮي ﺗﻤﺮﻛﺰ دارد ﻛﻪ ﺑﺮاي ﻫﺮ دو ﻃﺮف ﻳﻌﻨﻲ ﻣﺸﺘﺮي و ﺷﺮﻛﺖ ارزش آﻓﺮﻳﻨﻲ ﻣﻲﻛﻨﺪ. CRM بیش از ﺻﺮف ﻓﻨﺎوري اﺳﺖ، و آن در واﻗﻊ، ﻳﻚ ﻓﺮاﻳﻨﺪ راﻫﺒﺮدي اﺳﺖ (Nguyen et al, 2007). CRM تلاش ﻣﺴﺘﻤﺮي اﺳﺖ ﻛﻪ ﻧﻴﺎزﻣﻨﺪ ﺑﺎز ﻣﻬﻨﺪﺳﻲ ﻓﺮاﻳﻨﺪﻫﺎي اﺻﻠﻲ از ﻧﮕﺎه ﻣﺸﺘﺮي، ﺑﺎ ﻣﺸﺎرﻛﺖ او و درﻳﺎﻓﺖ ﺑﺎزﺧﻮر از اوﺳﺖ. در روﻳﻜﺮد ﻣﺤﺼﻮل ﻣﺤﻮر، ﻫﺪف، ﻳﺎﻓﺘﻦ ﻣﺸﺘﺮي ﺑﺮاي ﻣﺤﺼﻮﻻت ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﺗﻼﺷﻬﺎي ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ اﻧﺒﻮه اﺳﺖ. اﻣﺎ در روﻳﻜﺮد ﻣﺸﺘﺮي ﻣﺤﻮر، ﻫﺪف، ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻣﺤﺼﻮﻻت و ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺮاي ﺗﻄﺒﻴﻖ ﺑﺎ ﻧﻴﺎزﻫﺎي ﻣﺸﺘﺮي اﺳت (Chen and Popovich, 2003). از ﻃﺮف دﻳﮕﺮ اﺟﺮاي ﻳﻚ ﻓﻨﺎوري ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ﻧﻈﻴﺮ CRM، ﻧﻴﺎزﻣﻨﺪ ﺗﻐﻴﻴﺮ در ﻓﺮﻫﻨﮓ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ اﺳﺖ. ﻫﺮ ﭼﻨﺪ ﻛﻪ ﻫﻢ ﻓﻨﺎوري و ﻫﻢ ﻓﺮاﻳﻨﺪﻫﺎي ﻛﺎري ﻫﺮ دو ﺑﺮاي ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ CRM ضروری اﺳﺖ، اﻣﺎ اﻳﻦ ﭘﺮﺳﻨﻞ ﺳﺎزﻣﺎن اﻧﺪ ﻛﻪ ﺳﻨﮓ ﺑﻨﺎي رواﺑﻂ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮي ﻫﺴﺘﻨﺪ. اﺟﺮاي ﻣﻮﻓﻘﻴﺖآﻣﻴﺰ CRM، ﻧﻴﺎزﻣﻨﺪ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ اﺑﻌﺎد ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ و ﻛﺎرﻛﻨﺎن ﺳﺎزﻣﺎن اﺳﺖ، ﺗﻌﻬﺪ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻋﺎﻟﻲ از ﻋﻮاﻣﻞ اﺳﺎﺳﻲ ﺑﺮاي ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ ﭘﺮوژهﻫﺎي CRM اﺳﺖ. ﻳﻚ ﻣﺪل ﻣﺸﺘﺮيﻣﺪار ﻣﺴﺘﻠﺰم ﺑﻪاﺷﺘﺮاكﮔﺬاري داده در ﺳﻄﺢ ﺳﺎزﻣﺎن اﺳﺖ، و اﻳﻦ ﻧﻴﺎزﻣﻨﺪ ﺗﻐﻴﻴﺮ ﺑﻨﻴﺎدﻳﻦ ﭘﺎراداﻳﻢ در ﻓﺮﻫﻨﮓ ﺑﻪاﺷﺘﺮاكﮔﺬاري داﻧﺶ و اﻃﻼﻋﺎت اﺳﺖ (Chen and Popovich, 2003). CRM از ﻃﺮﻳﻖ ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ ﻛﺴﺐوﻛﺎر و ﻓﺮاﻳﻨﺪﻫﺎﻳﻲ از ﻗﺒﻴﻞ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ راﺑﻄﻪاي و ﺗﺄﻛﻴﺪ زﻳﺎد ﺑﺮ ﺣﻔﻆ ﻣﺸﺘﺮي، ﺑﻬﺒﻮد ﻳﺎﻓﺘﻪ و از ﻃﺮﻳﻖ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻣﺆﺛﺮ رواﺑﻂ ﻣﺸﺘﺮي رﺷﺪ ﻛﺮد، CRM و ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ راﺑﻄﻪاي ﻫﺮ دو ﺑﺮ اﻳﻦ ﺗﺄﻛﻴﺪ دارﻧﺪ ﻛﻪ ﺣﻔﻆ رواﺑﻂ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮي ﻣﻮﺟﻮد ﻣﺆﺛﺮﺗﺮ از اﻳﺠﺎد ﻣﺸﺘﺮي ﺟﺪﻳﺪ اﺳﺖ (Payne et al, 1999) و (Zineldin, 2005). ﭘﺎرك و ﻛﻴﻢ ﺑﺮاﺳﺎس ﻣﺤﺘﻮي و ﻧﻮع ﺗﻌﺎﻣﻞ، اﻃﻼﻋﺎت ﻣﺸﺘﺮي را ﺑﻪ ﺳﻪ ﻧﻮع ﺗﻘﺴﻴﻢ ﺑﻨﺪي ﻣﻲﻛﻨﻨﺪ: اﻃﻼﻋﺎت از ﻣﺸﺘﺮي، اﻃﻼﻋﺎت ﺑﺮاي ﻣﺸﺘﺮي، و اﻃﻼﻋﺎت ﺗﻮﺳﻂ ﻣﺸﺘﺮي (Park et al, 2003).
اهداف و اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری
شناخت اهداف مدیریت ارتباط با مشتری می تواند سازمان ها را در حرکت به سمت CRM و شناسایی عوامل موثر بر توفیق آن یاری رساند. افراد با توجه به دیدگاه های متفاوتی که از CRM دارند به تعاریف متفاوتی از آن پرداخته اند، این موضوع در بر شمردن اهداف CRM نیز ملاحظه می شود و اهداف متفاوتی با توجه به دیدگاه های متفاوت وجود دارد (عبدالمنافی و همکاران، 1394). که در اینجا به طور خلاصه مورد بررسی قرار می گیرند (هادیزاده مقدم و همکاران، 1389):
- اهداف CRM از نظر بارنت:
- صرفه جویی در هزینه های جمع آوری اطلاعات مشتریان.
- افزایش درآمد در نتیجه شناخت مشتریان.
- اثرات استراتژیک.
- اهداف CRM از نظر نول:
- شناسایی ارزش های خاص هر گروه از مشتریان.
- درک اهمیت نسبی آن نیازها برای هر گروه مشتری.
- تعیین اینکه آیا ارائه چنین ارزشهای متناسب هر مشتری به شیوه ای که آنها می خواهند می باشد؟
- اندازه گیری نتایج و اثبات بازده سرمایه گذاری.
- اهداف CRM از نظر سویفت:
- بهبود فرآیند ارتباط با مشتریان واقعی.
- ارائه محصولات صحیح به هر مشتری.
- ارائه محصولات صحیح از طریق کانال های صحیح به هر مشتری.
- ارائه محصولات صحیح در زمان صحیح به هر مشتری.
- اهداف CRM از نظر گالبریث و راجرز:
- سفارشی سازی.
- ایجاد ارتباط شخصی شده (اختصاصی شده برای هر مشتری).
- ارائه خدمات پشتیبانی بعد از فروش.
- اهداف CRM از نظر کالاکوتا و رابینسون:
- افزایش سودآوری از طریق شناسایی، جذب و حفظ بهترین مشتریان.
- استفاده از اطلاعات مشتریان برای ارائه خدمات بهتری به نیازهای آنها.
- معرفی فرآیندها و روشهای سازگار مکرر.
چالش های اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری
پیش از آن که یک شرکت به اجرای استراتژی CRM بپردازد باید نسبت به مشکلات بالقوه و احتمالی آگاهی داشته باشد تا بتواند در موقع لزوم با آن ها مقابله کند. چالش های اصلی که ممکن است یک شرکت در پیاده سازی CRM با آن ها مواجه شود به شرح زیر می باشند:
- هزینه راه اندازی اولیه:
هزینه راه اندازی اولیه، یکی از چالش های CRM محسوب می شود. ممکن است سازمان ها بر روی ابزارهای کاربردی مدیریت مشتری، مقادیر زیادی سرمایه گذاری کرده باشند. از آنجا که ممکن است بعضی از این ابزارها، کاربردی اختصاصی داشته باشند، به سختی می توان آن ها را در بخش های مختلف به اشتراک گذارد.
- ابزارهای کاربردی یکپارچه:
سازمان ها به ابزارهای کاربردی یکپارچه ای نیاز دارند که بر اساس چرخه های حیات مشتری و تعاملات صورت گرفته با مشتری ایجاد شده باشد. سازمان هایی که به مدیریت تعاملات صورت گرفته با مشتری با زبان ها و واحدهای پولی مختلف نیاز دارند، نمی توانند CRM را از طریق فناوری های سنتی به اجرا در آورند و این کار برایشان بسیار مشکل خواهد بود.
- همکاری بخش های مختلف:CRM
یک رویکرد یکپارچه است و نیازمند همکاری بخش هایی از کسب و کار می باشد که قبلاً به صورت خود مختار عمل می کردند. داده هایی که در یک بخش جمع آوری شده اند، باید درتمام بخش های دیگر به اشتراک گذارده شود. ممکن است بعضی از بخش ها نسبت به اشتراک داده های خود به دیگران، اظهار بی میلی و نارضایتی نمایند.
مراحل طراحی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری
- تجزیه و تحلیل نیازمندی ها.
- اختصاصی سازی و نمونه سازی.
- استقرار برنامه.
- حسابرسی بعد از اجرا.
راهکار پیشنهادی
این بخش از مقاله به ارائه راهکارهایی برای ارتقای مهارتهای ارتباط با مشتریان بخصوص مشتریان شاکی و ناراضی می پردازد. لذا یک مدیر و یا صاحبین مشاغل برای جذب هر مشتری بایستی موارد زیر را در نظر داشته باشد و سعی در رعایت و اجرایی کردن آنها بکند. لیکن مدیران و صاحبین مشاغل بایستی رفتارهایی که در ادامه شرح داده می شود را دارا باشند (پرویز، درگی، 1395):
- بعضی از مواقع آنچه که مشتری عنوان می کند با علل اصلی و ریشه ای یکی نیست لذا بایستی سعی شود با هوشیاری به اصل موضوع پی برده شود تا بتوان اقدامات شایسته تری داشت.
- مدیران و صاحبین مشاغل و تمام کارکنان باید پاسخگویی را جزء لاینفک وظیفه عمومی تمام کارکنان بدانند و در مورد آن آموزش ببینند و فرهنگ پاسخگویی را در سازمان نهادینه کنند.
- تعارض به وجود آمده را فرصتی برای خدمات بیشتر برای مشتریان و یادگیری باید دانست و اگر هم اختلافی بوجود می آید آن را مدیریت کرد.
- بایستی با تمام وجود به مشتری اثبات کنند که به دنبال حل مسئله هستند و اگر حق با او باشد احقاق حق خواهند کرد.
- مدیریت اطلاعات داشته باشند. بدینصورت که قبل از ارتباط با مشتری شاکی سعی کنند اطلاعات لازم را نسبت به موضوع کسب کنند و یا پس از اطلاعات حرف بزنند.
- با پرسیدن سوال درست و به جا به مشتری اثبات کنند که با تمام وجود به صحبت آنها توجه و گوش داده می شود.
- از مشتری خواسته شود هرگونه توصیه و نظری به منظور بهبود کار به ذهنش می رسد به آنها ارائه کند.
- نیازها و مسائل اصلی که در این بین اتفاق افتاده است را بخوبی مورد آسیب شناسی قرار دهند.
- مدیریت سیستمی داشته باشند، یعنی هر یک از اجزاء را در جای خود مهم بپندارند.
- خود را به جای مشتری شاکی بگذارند و از زاویه دید مشتری به موضوع بنگرند.
- با مشتری نیز پس از رفع نارضایتی ایشان به توافق مشترک برای آینده برسند.
- مدیریت زمان داشته باشند زیرا برای مشتری شاکی زمان بسیار تند می گذرد.
- مدیریت مالی داشته باشند و از وعده های ناممکن به مشتری بپرهیزند.
- هوش مدیریتی بالایی در مدیریت مشتریان شاکی داشته باشند.
- تلفیقی از اعتماد و حمایت را برای مشتری ایجاد کنند.
- روی نیازهای مشتری و منافع مشترک تمرکز کنند.
- در ارتباط با مشتری اعتماد به نفس داشته باشند.
- به شخصیت مشتری احترام گذاشته شود.
- روی تعامل خلاق سرمایه گذاری کنند.
- مدیریت استرس و خشم داشته باشند.
- مدیریت مکان داشته باشند.
لذا با توجه به موارد بالا این نتیجه می شود که تمام انسان ها به توجه احتیاج دارند. این مهم برای مشتریان بخصوص مشتریان شاکی از اهمیت بیشتری برخوردار است. توجه صادقانه، حس خوبی را در ایشان ایجاد می کند و لازم به ذکر است که 95% رفتار انسان در احساس او ریشه دارد و 5% به منطق باز میگردد. اگر توجه شایسته به مشتریان شاکی شود و در ایشان احساس خوبی ایجاد شود آنگاه خاطره ای نیکو از این ارتباط در وجود مشتری شکل می گیرد و این خاطره زمینه ساز تجربه ای زیبا می شود و در نهایت تصویر ذهنی مطلوبی ساخته می شود که ارزش طول عمر مشتری را برای آنها افزایش می دهد و این همان هدف اساسی ارتباط با مشتری در کسب و کار است.
نتیجه گیری
در این مقاله این نتیجه بدست آمد که در این بین بیشتر از مشتریان، مدیران و صاحبین مشاغل هستند که ناراحت هستند زیرا آنها نگران اعتبار کاری و سابقه و برند خویش هستند، و همچنین شایان ذکر است که تمام رفتارها و انتقادات مشتریان دلایل یکسانی ندارد و تمام آنها دلیل بر کم کاری و قصور و کوتاهی مدیران و صاحبین مشاغل نمی باشد ولی با تمام این اوصاف تفاوت و فرق مدیران در نحوه اندیشیدن، ارتباط برقرار کردن با مشتریان و رفتار و آداب و معاشرت متفاوت آنها به دلیل مقتضیات زمان و مکان است که با آموختن و اجرایی کردن راهکارهای نحوه مدیریت ارتباط با مشتری می تواند در ارتقای رضایتمندی مشتریان و کاهش انتقادات مشتریان شاکی و حتی جذب آنها موثر و مفید واقع بشود.
اقداماتی که در آینده می توان برای بهبود ارتباط با مشتری انجام داد بدینصورت است که مدیران و صاحبین مشاغل دوره هایی تخصصی در رابطه با تیپ های نُه گانه ی اِنیاگرام طی کنند تا با آموزش تیپ شخصیتی در زمان ارتباط با مشتریان بر اساس خلق و خوی هر فرد و متناسب با اوضاع روحی مشتری با او بهترین ارتباط را بدون هرگونه تلاطم و نگرانی برقرار کرده و از این طریق بتوانند درصد بیشتری از مشتریان را جذب محصول و خدمات خود کنند زیرا این مهم یکی از اصلی ترین اهداف هر مدیر و صاحبین مشاغل می تواند باشد.
منابع
آخوندی، احمد، جاویدموید، محسن، 1392، مهارتهای ارتباط با مشتریان شاکی، چاپ پنجم، تهران، انتشارات بازاریابی.
اﻟﻬﻲ، ﺷﻌﺒﺎن، ﺣﻴﺪري، بهمن، (1384)، ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮي، ﺷﺮﻛﺖ ﭼﺎپ و ﻧﺸﺮ ﺑﺎزرﮔﺎﻧﻲ واﺑﺴﺘﻪ ﺑﻪ ﻣﺆﺳﺴﻪ ﻣﻄﺎﻟﻌﺎت و ﭘﮋوﻫﺶﻫﺎي ﺑﺎزرﮔﺎﻧﻲ، تهران.
پرویز، درگی، 1395، مهارتهای ارتباط با مشتریان شاکی، چاپ پنجم، تهران، انتشارات بازاریابی.
طاهرپورکلانتری، حبیب الله، طیبی طلوع، احمد، رابطه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با عملکرد، چشم انداز مدیریت بازرگانی، شماره 1، بهار 1389، 122-109.
عبدالمنافی، سعید، نخعی، محمد، پورجمالی، فریضه، 1394، مدیریت روابط با مشتری، کنفرانس بین المللی پژوهش های نوین در مدیریت و مهندسی صنایع.
هادیزاده مقدم، اکرم، رامین مهر، حمید، حاج مقانی، رضا، 1389، ارائه مدل توفیق پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) (مطالعه موردی:بانک صادرات استان تهران).
Berry, L. L(1983), “Relationship Marketing”, in Berry, L. L., Shostack, G. L. and Upah, G. D. (Eds), Emerging Perspectives on Services Marketing. Chicago: American Marketing Association. 25-8.
Chen, Injazz J. and Karen Popovich (2003), “Understanding Customer Relationship Management (CRM) People, Process and Technology”, Business Process Management Journal, 9, (5), 672-688.
Kotler, P. and G. Armstrong (2004), Principles of Marketing. 10th ed. New Jersy:
Prentice-Hall. Englewood Cliffs.
Karakostas, B., D. Kardaras, and E. Papthanassiou (2005), “The state of CRM adoption by the financial services in the UK: an empirical investigation”, Information & Management, 42 (4), 853-63.
Nguyen, ThuyUyen H., Joseph S. Sherif and Michael Newby (2007), “Strategies for Successful CRM Implementation”, Information Management & Computer Security, 15, (2), 102-115.
Park, Chung-Hoon and Young-Gul Kim (2003), “A Framework of Dynamic CRM: Linking Marketing with Information Strategy”, Business Process Management Journal, 9, (5), 652-671.
Payne, A., M. Christopher, M. Clark and H. Peck (1999), Relationship Marketing for Competitive Advantage. Oxford: Butterworth Heinemann.
Zineldin, M. (2005), “Quality and Customer Relationship Management (CRM) as Competitive Strategy in the Swedish Banking Industry”, The TQM Magazine, 17, (4). 54-75.
Ninth International Conference on Research in Management, Economics and Development
Investigate how customer relationship management manages to attract complaining customers
1.Ebrahim Payandeh najaf abadi (Chairman of the Board of the Successful Business World Institute)
2.Donya Ain ali varnos faderani (CEO of Successful Business World Institute)
Abstract:
Today, all aspects of human life are surrounded by businesses. Every day, people connect with a large number of businesses, buy and sell, and meet their needs through them. Business and customer relationship management is one of the most important parts of business and is the key to business success. Human relations are so important that many experts in management science and organization consider management as the art of the art of establishing relationships with others and doing work by them. Customer relationship management skills and skills are one of the least costly and profitable measures that managers and business owners can intelligently implement, because they realized that the focus of customer protests can be a unique opportunity to advance their work. This is because it provides them with the opportunity to acquire the vast knowledge that they will only gain by paying the hefty cost of research in a matter of months, very quickly and at the lowest possible cost. Therefore, in this article, we have tried to examine how to manage customer relations and attract complaining customers and suggest solutions that convince and attract the most difficult customers, which is one of the main goals of any manager and business owners.
Keywords: Customer relationship management, customer orientation, complaining customers.